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クレーム

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施工管理技士が受ける
クレーム

施工管理技士として現場監督という立場で作業をおこなうときに、お客さんや近隣住民の方々からクレームを受けることは、決してめずらしくありません。

ここでは、よくあるクレームの内容やクレームを受けた場合にとるべき適切な対応、そしてクレームを受けないようにするために前もってできることなどについて、ひとつずつみていきましょう。

よくあるクレーム

騒音・振動

騒音と振動を全く起こさずに工事をするのは不可能です。現場にトラックを出入りさせる際や、重機を使用する際などは、かなりの騒音になってしまいます。こちら側としてはもう慣れてしまっているためストレスに感じたりすることはなくても、住民の方々にとってはそうではないため、注意が必要です。

埃・粉塵

作業現場では、かなりの量の埃や粉塵が舞っています。工事の関係者にとってはいつものことではあっても、住民の方々にとっては気になるものです。健康への悪影響も考えられるため、クレームの原因となりやすいでしょう。

夜間の照明

道路工事は夜間におこなわれる場合もあります。その際、かなり強めの照明を使用することも少なくありません。一般のドライバーが運転中にこの照明を見てしまうと、一瞬視界が遮られるほどの強さです。交通事故の危険性を感じるなどして、やはりクレームにつながりやすいといえます。

クレームを受けたら

まずは相手の話をよく聞く

相手がクレームを述べている間は、聞き役に徹することが大切です。クレームですから、相手はどうしても怒りの感情を強く持っている状態です。そんなときに釈明をして話をさえぎるようなことをしては、事態を悪化させてしまいかねません。

また、話もきかずにただやたらと謝罪するのもNGです。話にしっかりと耳を傾け、共感の姿勢を示し、相手が徐々に冷静になるのを待ちましょう。

クレーム内容の確認

クレーム内容を把握したら、次におこなうべきは、クレームをするに至った原因を明らかにするための事実確認です。次にあげる項目については、あいまいな状態のまま放っておかないよう、特に注意する必要があります。

事実確認の際は、どんなに些細だと感じられることでも、すべてを記録しておくようにしましょう。また、不明な点があれば、必ず相手に質問や確認をしておくことも大切です。

誠意を込めた対応

事実確認で状況を把握したら、次にトラブルへの対応策を検討します。相手の立場に立ち、できるだけ時間をかけずに素早く解決策や代替案を伝えられるよう努めることが大切です。相手からの信頼を取り戻すためにも、敬意をこめてお詫びや感謝の言葉を述べるようにしましょう。

その際「いただいたご意見をミーティングの議題として話し合います」などと伝えた上で、後日その件について連絡するなどするのが理想的です。

また、事実確認の結果、こちらがわには何の落ち度もなかった、という判断に至る場合もあるでしょう。そのときは、相手が納得するまで、ていねいに説得を続けることが大切です。

クレームを受けないために

近隣住民への配慮

工事現場にあらかじめ充分な配慮をしておくことが大切です。騒音・振動対策としては、防音パネルやシートで養生しておくなどするとよいでしょう。

次に、埃・粉塵対策としては、防護シートで養生し、さらに散水もこまめにおこなうのが有効です。それでも近隣の住宅の敷地内に粉塵などが舞ってしまうようであれば、許可をとって、車を防護シートで養生させてもらうなどします。

また、「夜間工事の照明がまぶしすぎる」というクレームが起こらないようにするためには、通行中のドライバーの目を遮らないような証明の設置の仕方を検討する必要があります。

挨拶で印象を良くする

最初にする挨拶は、特に強い印象を相手に残すものです。のちのちのコミュニケーションを円滑にするためにも、まずは、最初に気持ちのよい挨拶をしておくことが重要なポイントとなります。

工事内容についてしっかりと説明する

作業内容が事前説明と違うと、クレームが生じやすくなります。ですから、工事内容については、口頭によるものだけでなく、紙に書いて伝えておくのがおすすめです。お客さんや近隣の方々へ不信感を与えないようにすることが大切です。

作業時間を守る

実際に工事を担当する職人さんの仕事は、天候などの影響を強く受けます。予定外の問題が発生する可能性も低くはないでしょう。ですから、最初に決めておいたスケジュールどおりに作業を進めるのは、そう簡単ではないといえます。どうしてもスケジュールを守れそうにもない場合には、できるだけゆとりをもってスケジュールを組みなおし、お客さんや近隣住民の方々へ連絡しておくようにしましょう。

まとめ

工事現場にクレームはつきものです。だからこそ、事前の充分な配慮やクレームが生じてしまった際の真摯な対応などが、管理者には求められます。

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